Kiến thức

14 phút đọc

TOP 10 Metrics quan trọng cần theo dõi trong Thương mại điện tử

Khi vận hành một cửa hàng trực tuyến, việc theo dõi hiệu suất kinh doanh là rất quan trọng để đánh giá được tình hình hoạt động của doanh nghiệp. Để làm được điều đó, doanh nghiệp cần theo dõi chặt chẽ các chỉ số (metrics) quan trọng trong hoạt động thương mại điện tử của mình.

Chỉ số thương mại điện tử (Ecommerce metrics) là gì?

Chỉ số thương mại điện tử (Ecommerce metrics) là những con số có thể đo lường được, ví dụ như khách hàng thường đặt hàng với số lượng bao nhiêu, tần suất mua sắm của khách hàng truy cập vào trang web, chi phí để thu hút một khách hàng mới,… giúp bạn theo dõi hoạt động kinh doanh của mình trên các nền tảng kỹ thuật số tốt hơn.

Mặc dù mỗi doanh nghiệp đều có sự khác nhau về sản phẩm, tệp khách hàng, mục tiêu kinh doanh,… nhưng về cơ bản, có 10 chỉ số quan trọng mà mọi doanh nghiệp kinh doanh thương mại điện tử đều cần theo dõi. Đây là những chỉ số cơ bản nhất giúp đánh giá tổng quan về sự thành công của doanh nghiệp.

Top 10 chỉ số thương mại điển tử quan trọng nhất cần được theo dõi

Việc hiểu rõ các chỉ số thương mại điện tử mang lại rất nhiều lợi ích như giúp đánh giá đúng tình hình hoạt động của doanh nghiệp, hỗ trợ đưa ra các quyết định kinh doanh đúng đắn,… Như đã đề cập, dưới đây là 10 chỉ số quan trọng nhất không thể bỏ qua.

1. Tỷ lệ chuyển đổi bán hàng (Sales conversion rate):

Theo một thống kê của Databox, có gần 40% người kinh doanh thương mại điện tử cho rằng tỷ lệ chuyển đổi bán hàng là chỉ số quan trọng nhất. Đây là chỉ số thể hiện tỷ lệ người giữa số người mua hàng trên tổng số người đã vào trang web của bạn. Công thức được tính như sau:

CVR = (Số lượt chuyển đổi / Số lượt truy cập website) x 100

Việc có cái nhìn tổng thể về tỷ lệ chuyển đổi có thể giúp bạn xác định xem quy trình thanh toán của bạn có vấn đề gì không. Ví dụ nếu có 25% người thêm sản phẩm vào giỏ hàng, nhưng chỉ có từ 1 – 2% chuyển đổi, thì có thể quy trình thanh toán của bạn có vấn đề hoặc đã có lỗi nào đó xảy ra.

Tỷ lệ chuyển đổi nên được duy trì một cách ổn định hoặc tăng theo thời gian. Nếu bạn thấy có sự giảm đột ngột, đó có thể là dấu hiệu cho thấy website hay sản phẩm của bạn đang có vấn đề.

2. Giá trị đơn hàng trung bình (Average Order Value):

Giá trị đơn hàng trung bình (AOV) sẽ cho biết số tiền trung bình mà khách hàng chi tiêu mỗi lần mua sắm trên cửa hàng trực tuyến của bạn. Để tính toán, ta có thể sử dụng công thức:

AOV = Tổng doanh thu / Tổng số đơn hàng

AOV là chỉ số có thể giúp bạn đánh giá doanh thu và đặt mục tiêu thực tế để thu hút khách hàng mới. Ví dụ, nếu giá trị đơn hàng trung bình của bạn là 80 nghìn đồng, và bạn muốn đạt được 100 triệu đồng doanh số bán hàng trong tháng đó, bạn sẽ biết rằng bạn cần thu hút ít nhất 1250 khách hàng trong khoảng thời gian này.

3. Giá trị vòng đời khách hàng (Customer lifetime value):

Giá trị vòng đời khách hàng (CLV) là tổng doanh thu mà doanh nghiệp của bạn có thể mong đợi từ một khách hàng duy nhất mang lại trong suốt khoảng thời gian họ gắn bó với doanh nghiệp của bạn. Số liệu này có thể biến đổi tùy theo ngành nghề và sản phẩm, được tính bằng công thức sau:

CLV = Giá trị trung bình mỗi giao dịch x Tổng số lần mua hàng mỗi năm x Thời gian trung bình khách hàng gắn bó với doan nghiệp (tính bằng năm)

Chỉ số này cung cấp một số thông tin quan trọng. Chẳng hạn như việc biết được giá trị của một khách hàng đố với doanh nghiệp sẽ giúp bạn xác định mình cần phải chi trả bao nhiêu cho việc thu hút khách hàng mà vẫn có lợi nhuận.

4. Chi phí thu hút khách hàng (Customer Acquisition Cost):

CAC là chi phí để thu hút một khách hàng mưới cho doanh nghiệp của bạn. Để tính CAC, bạn có thể sử dụng các công thức sau:

CAC = Tổng chi phí tiếp thị và quảng cáo / Số lượng khách hàng mới

Ví dụ, nếu bạn chi trả tổng cộng 10 triệu đồng cho chiến dịch quảng cáo và tiếp thị trong một tháng, và kết quả là bạn thu hút được 400 khách hàng mới, thì CAC sẽ là 25 nghìn đồng. Điều này có nghĩa là mỗi khách hàng mới bạn thu hút được đã tốn của bạn 25 nghìn đồng. Theo dõi và hiểu CAC là quan trọng để đảm bảo rằng chi phí bạn chi trả để thu hút khách hàng không vượt quá giá trị họ mang lại cho doanh nghiệp của bạn.

5. Tỷ lệ từ bỏ giỏ hàng (Shopping cart abandonment rate):

Đây là một chỉ số quan trọng trong thương mại điện tử, giúp đo lường tỷ lệ khách hàng thêm sản phẩm vào giỏ hàng trực tuyến nhưng không hoàn tất quá trình thanh toán (tức là bỏ lại những sản phẩm đó). Tỷ lệ từ bỏ giỏ hàng có thể được tính bằng công thức sau:

Tỷ lệ bỏ giỏ hàng = [1 – (Số lượng đơn hàng hoàn tất / Số lượng giỏ hàng đã tạo)] x 100

Trung bình, tỷ lệ này thường dao động khoảng 60 – 90%, tùy thuộc vào nhiều yếu tố khác nhau như sản phẩm, quy trình thanh toán, hình thức thanh toán, thiết bị sử dụng,…

6. Tỷ lệ khách hàng quay lại (Returning customer rate):

Tỷ lệ khách hàng quay lại của bạn phản ánh số lượng khách hàng đã thực hiện hơn một đơn hàng từ cửa hàng của bạn. Tỷ lệ này thường dao động ở mức trung bình khoảng 20 – 30% và được tính như sau:

Tỉ lệ khách hàng quay lại = (Số lượng khách hàng quay lại / Tổng số khách hàng) x 100

Tỉ lệ này càng cao, đồng nghĩa với việc sản phẩm bạn có chất lượng tốt và làm hài lòng khách hàng cảu mình. Việc giữ chân một khách hàng quay lại thường sẽ khó hơn việc tìm kiếm khách hàng mới rất nhiều. Do đó, đây là chỉ số vô cùng quan trọng, giúp bạn đưa ra những quyết định liên quan đến chăm sóc khách hàng cũ để biến họ thành khách hàng trung thành – nhân tố quan trọng cho sự phát triển lâu dài và bền vững của doanh nghiệp.

7. Tỷ lệ thoát (Bounce rate):

Tỷ lệ thoát (Bounce Rate) là một chỉ số quan trọng trong phân tích web, đo lường tỷ lệ người truy cập chỉ xem một trang duy nhất trước khi rời đi mà không thực hiện bất kỳ tương tác nào khác. Một tỷ lệ thoát cao có thể chỉ ra rằng trang web của bạn không thu hút người xem, hoặc chưa cung cấp một trải nghiệm người dùng tốt. Ngoài ra còn liên quan đến một số vấn đề khác như nội dung, bố cục, tốc độ tải trang,… Điều này thường được coi là không tốt, vì bạn thường muốn người xem thực hiện nhiều hơn một hành động trên trang web của mình. Tỷ lệ thoát thường tính bằng công thức:

Tỷ lệ thoát = (Số lượng truy cập chỉ xem một trang / Tổng số lượng truy cập) x 100

Tỷ lệ thoát có thể được theo dõi thông qua các công cụ phân tích website như Google Analytics để đánh giá hiệu suất website của bạn và đề xuất cải tiến nếu cần.

8. Net Promoter Score (NPS):

Net Promoter Score (NPS) là một metric được sử dụng để đo lường sự hài lòng của khách hàng và đánh giá khả năng họ sẽ giới thiệu doanh nghiệp của bạn đến người khác. Phương pháp này được giới thiệu bởi Fred Reichheld, một nhà nghiên cứu về quản lý và tiếp thị, trong bài viết “The One Number You Need to Grow” trên Harvard Business Review.

Quy trình thu thập điểm NPS sẽ bao gồm việc hỏi khách hàng một câu hỏi đơn giản: “Trên thang điểm từ 0 đến 10, bạn sẽ giới thiệu chúng tôi cho bạn bè và đồng nghiệp không?” Dựa trên câu trả lời, khách hàng được phân loại vào ba nhóm:

1. Promoters (Người Xúc Tiến): Bao gồm những người đánh giá từ 9 đến 10. Họ là những người rất hài lòng và có khả năng cao sẽ giới thiệu doanh nghiệp của bạn.
2. Passives (Người Trung Lập): Bao gồm những người đánh giá từ 7 đến 8. Họ hài lòng nhưng có thể chuyển đổi sang đối thủ nếu có cơ hội.
3. Detractors (Người Phê Phán): Bao gồm những người đánh giá từ 0 đến 6. Họ không hài lòng và có thể có ý kiến tiêu cực về doanh nghiệp của bạn.

Để tính toán NPS, ta sẽ sử dụng công thức:

NPS = % Promoters − % Detractors

Kết quả NPS có thể âm hoặc dương. Một NPS dương được coi là tích cực, trong khi một NPS âm có thể là một tín hiệu cảnh báo rằng doanh nghiệp bạn đang có vấn đề cần phải giải quyết để mang lại sự hài lòng tốt hơn cho khách hàng.

9. Tỷ lệ nhấp chuột (Click-through rate):

Tỷ lệ nhấp chuột (CTR) là tỷ lệ mà khách hàng nhấp vào một chiến dịch email, một quảng cáo, hay một bài đăng trên mạng xã hội,… đến website của bạn. Để tính toán tỷ lệ nhấp chuột, ta có thể sử dụng công thức sau:

CTR = (Số lần nhấp / Số lần hiển thị) x 100

Đây là chỉ số quan trọng giúp bạn đánh giá hiệu quả của chiến dịch truyền thông kỹ thuật số của mình. Đối với Google Ads, ngành thương mại điện tử thường ghi nhận CTR ở mức 1,66% cho quảng cáo tìm kiếm và 0,45% cho quảng cáo hiển thị. Đối với chiến dịch Email Marketing, CTR thường ở khoảng 2,01%. Có thể thấy, CTR thường là những con số khá thấp, do đó nếu CTR của bạn từ khoảng 3% trở lên, nghĩa là bạn đang làm rất tốt trong chiến dịch thương mại điện tử của mình.

10. Store sessions by traffic course:

Đây là một thuật ngữ liên quan đến việc theo dõi và phân tích lưu lượng truy cập vào một website bán hàng dựa trên nguồn gốc của lưu lượng đó.

Trong thương mại điện tử, “store sessions” thường là những lần truy cập của khách hàng và thao tác của họ trên website (họ thường làm gì, click vào những chỗ nào, quan tâm đến mục nào của cửa hàng,….). “Traffic course” là nguồn gốc của lưu lượng khách hàng, tức là nơi mà họ đến từ.

Các nguồn traffic phổ biến bao gồm:

• Tìm kiếm:  Người truy cập website sau khi nhấp vào kết quả tìm kiếm
• Trực tiếp: Người truy cập website sau khi gõ trực tiếp vào thanh URL
• Mạng xã hội: Người truy cập website sau khi nhấp vào quảng cáo trên nền tảng mạng xã hội
• Email: Người truy cập website sau khi nhấp vào một email quảng cáo

Việc theo dõi những chỉ số này giúp bạn hiểu rõ hơn về hiệu suất của các kênh tiếp thị và đưa ra chiến lược kinh doanh dựa trên những thông tin này.

Nguồn: Shopify

Chia sẻ bài viết