Dataset & Outcome Sample

3 phút đọc

Call Centre Performance Dataset: Bộ dữ liệu phân tích hiệu suất tổng đài

1. Call Centre Performance Dataset là gì?

Call Centre Performance là một bộ dữ liệu thực tế, mô phỏng hoạt động của trung tâm chăm sóc khách hàng tại Mỹ trong giai đoạn 2020–2021. Dataset này đi kèm với một báo cáo dashboard minh họa trực quan, được chia sẻ công khai bởi chuyên gia Naresh Suglani trên nền tảng Tableau Public.

2. Có gì trong bộ dữ liệu này?

Dữ liệu bao gồm hơn 10.000 cuộc gọi được ghi nhận theo từng bang, từng giờ, từng agent xử lý, cùng nhiều chỉ số vận hành khác như:

• Số cuộc gọi đến (Total Incoming Calls)
• Tỷ lệ cuộc gọi bị bỏ (Abandoned Calls)
• Thời gian chờ trung bình (Average Wait Time)
• Thời lượng cuộc gọi (Average Talk Time)
• Lý do cuộc gọi (Reason for Call)
• Thông tin theo agent: hiệu suất, thời gian xử lý, FCR…

Ngoài ra còn có các chỉ số theo thời gian và địa lý, giúp bạn luyện tập khả năng phân tích đa chiều.

3. Phân tích được gì từ dataset này?

Dưới đây là một số câu hỏi phân tích thực tế mà bạn có thể đặt ra:

Hiệu suất vận hành tổng đài

• Cuộc gọi tăng giảm ra sao theo từng tháng?
• Tỷ lệ bỏ cuộc và thời gian chờ có được cải thiện qua thời gian?

Hiệu suất nhân sự

• Ai là người xử lý nhiều cuộc gọi nhất?
• Ai có thời gian xử lý ngắn nhất hoặc tỷ lệ giải quyết cuộc gọi cao nhất?

Khung giờ hoạt động

• Giờ nào là cao điểm trong tuần?
• Nên bố trí nhân sự ra sao để tối ưu nguồn lực?

Chiến lược chăm sóc khách hàng

• Lý do gọi nào chiếm tỷ trọng cao?
• Có nên đầu tư thêm vào công nghệ, đào tạo hay chính sách hậu mãi?

4. Ai nên sử dụng Call Centre Performance Dataset?

• Người mới học phân tích dữ liệu: luyện tập phân tích dữ liệu dịch vụ khách hàng một cách thực tế và dễ hiểu.
• Dân BI và Data Analyst: luyện kỹ năng tạo dashboard theo logic vận hành doanh nghiệp.
• Doanh nghiệp có trung tâm CSKH: tham khảo các chỉ số KPI quan trọng trong ngành tổng đài.

👉 Tải dataset & tài liệu: tại đây

6. Học phân tích bài bản cùng MDA

Nếu bạn muốn không chỉ biết đọc dữ liệu, mà còn kể được câu chuyện từ số liệu và ra được quyết định chiến lược – hãy tham khảo khóa học Business Intelligence tại Mastering Data Analytics.

Tại MDA, bạn sẽ được học:

• Phân tích dữ liệu từ tư duy đến thực hành
• Lập kế hoạch KPI & chọn chỉ số phù hợp
• Thiết kế dashboard BI chuyên nghiệp
• Ứng dụng thực tế từ hàng loạt dataset chất lượng

Liên hệ để được tư vấn lộ trình học phù hợp với bạn:
Đăng ký tư vấn tại đây hoặc inbox Zalo 0961 48 66 48!

Chia sẻ bài viết