Case study

3 phút đọc

Rakuten: Xử Lý Hàng Triệu Sự Cố Kỹ Thuật Mỗi Ngày Bằng BI Và Tự Động Hóa

Làm sao một tập đoàn viễn thông có thể xử lý hàng triệu lỗi kỹ thuật mỗi ngày – mà không cần mở rộng đội IT?

Source: Hanaichi

Rakuten Symphony, đơn vị công nghệ của tập đoàn Rakuten, đã tìm ra câu trả lời:
Tận dụng dữ liệu và Machine Learning để xây dựng hệ thống Service Desk hoàn toàn tự động.

Bối cảnh: Hệ thống quá tải vì lỗi lặp lại

Trước khi áp dụng BI và ML, đội kỹ thuật của Rakuten phải đối mặt với:

• Hàng triệu ticket kỹ thuật mỗi ngày
• 80% là lỗi lặp lại, nhưng vẫn phải xử lý thủ công
• Tốn nhiều nhân lực, chậm phản hồi, khó mở rộng

Giải pháp: Service Desk thông minh vận hành bằng dữ liệu

Thay vì mở rộng đội ngũ, Rakuten Symphony xây dựng một hệ thống Service Desk tự động theo 4 bước:

1. Phân tích log lỗi theo thời gian thực

Hệ thống thu thập và xử lý log ngay khi sự cố xảy ra → Phân loại mức độ nghiêm trọng để ưu tiên phản ứng.

2. Dùng Machine Learning để phân loại ticket

Không cần “đọc tay” từng lỗi – ML tự động nhóm ticket theo nguyên nhân gốc rễ.

3. Tự động sửa lỗi lặp lại (Auto-healing)

Nếu lỗi đã từng xảy ra và có giải pháp → hệ thống tự động kích hoạt lệnh khắc phục mà không cần con người can thiệp.

4. Dashboard theo dõi hiệu suất & mức độ tự động hóa

Các chỉ số như MTTR, tỷ lệ auto-heal, sức tải nhóm IT được theo dõi liên tục → Dễ dàng tối ưu và ra quyết định.

Kết quả đạt được

• 50% ticket được xử lý hoàn toàn tự động
• MTTR (Mean Time To Resolution) giảm đáng kể
• Đội IT có thể tập trung vào các công việc chiến lược và sáng tạo hơn

Bài học cho người làm Business Intelligence (BI)

Phân tích dữ liệu không chỉ là làm báo cáo.

Khi được ứng dụng đúng cách, BI có thể trở thành nền tảng cho tự động hóa vận hành, giúp doanh nghiệp:

• Rút ngắn thời gian xử lý
• Cải thiện hiệu suất toàn hệ thống
• Giảm phụ thuộc vào nhân sự thủ công

Học BI không chỉ để làm báo cáo

Chương trình đào tạo Business Intelligence tại MDA giúp bạn:

• Làm chủ tư duy phân tích dữ liệu
• Thiết kế hệ thống dashboard chuẩn hóa
• Ứng dụng BI vào cả báo cáo lẫn tự động hóa vận hành

Liên hệ MDA để nhận tư vấn và lộ trình học phù hợp với bạn!

• Thông tin khóa học: tham khảo tại đây
• Zalo: 0961 48 66 48

Chia sẻ bài viết