1. Thách thức của ngành hàng tiêu dùng nhanh:

• Phụ thuộc vào kênh phân phối lớn và các sự kiện quảng bá để tiếp cận khách hàng.
• Các sản phẩm được mua theo thói quen nhưng khó tạo sự gắn kết lâu dài như những sản phẩm dùng nhiều lần.
• Khó hiểu rõ hành vi và cảm xúc khách hàng khi thiếu kênh tương tác trực tiếp.

2. Giải pháp của Pepsi để phát triển loyalty program:

• Phân tích dữ liệu hành vi khách hàng để tối ưu tương tác và thu hút fan mới: Pepsi sử dụng dashboard tổng hợp các chỉ số như reach, fan acquisition, standard engagement, amplified engagement và sentiment để theo dõi tương tác và cảm xúc khách hàng. Từ đó, hãng xây dựng các chiến lược cá nhân hóa hiệu quả, thúc đẩy khách hàng tham gia loyalty program.

• Tối ưu giá trị trao đổi (value exchange): Bằng cách khai thác dữ liệu từ các kênh thuộc sở hữu của mình (owned media), Pepsi tạo ra các ưu đãi phù hợp với từng giai đoạn trong hành trình khách hàng. Điều này không chỉ khuyến khích khách hàng quay lại mà còn nâng cao giá trị trọn đời (LTV) của họ.

3. Bài học rút ra từ case study Pepsi:

1. Dữ liệu khách hàng là chìa khóa để thấu hiểu và kết nối với họ một cách cá nhân hóa.
2. Loyalty program thành công cần mang lại giá trị rõ ràng và phù hợp với nhu cầu khách hàng.
3. Tối ưu tương tác không chỉ giúp tăng doanh thu mà còn xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng.

4. Kết luận: