Zoom: Tận dụng phân tích dữ liệu để cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng

Zoom là một nền tảng video conferencing phổ biến toàn cầu, đặc biệt trong thời kỳ đại dịch. Từ một công cụ dành cho họp trực tuyến, Zoom đã phát triển thành một nền tảng kết nối hàng triệu người mỗi ngày.

Tuy nhiên, đi cùng với sự phát triển mạnh mẽ, Zoom cũng phải đối mặt với những thách thức to lớn.

Các thách thức Zoom gặp phải:

Mức tăng trưởng doanh thu giảm: Đến năm 2024, mức tăng trưởng doanh thu của Zoom chỉ còn 3,2%, cho thấy thị trường đã bắt đầu bão hòa.
Sự cố kỹ thuật và trải nghiệm người dùng: Với số lượng người dùng khổng lồ, việc duy trì trải nghiệm người dùng mượt mà trở thành bài toán khó.
Thiếu sót trong dịch vụ chăm sóc khách hàng: Các vấn đề về hỗ trợ và xử lý lỗi không nhanh chóng khiến nhiều người dùng không hài lòng.

Có thể thấy, Zoom cần phải cải thiện tỷ lệ giữ chân khách hàng (retention rate) trong bối cảnh việc thu hút khách hàng mới ngày càng khó khăn hơn.

Giải pháp mà Zoom đã đưa ra:

Xử lý dữ liệu theo thời gian thực: Zoom triển khai bảng điều khiển thu thập và xử lý dữ liệu theo thời gian thực, cho phép người quản trị theo dõi số liệu cuộc họp, mức độ tương tác của người dùng và hiệu suất hệ thống ngay khi chúng diễn ra.

Công cụ trực quan hóa dữ liệu: Sử dụng các kỹ thuật trực quan hóa tiên tiến, Zoom trình bày dữ liệu qua biểu đồ và bảng tương tác, giúp người dùng dễ dàng phân tích số liệu thống kê và xu hướng sử dụng.

Cơ sở hạ tầng đám mây: Zoom tận dụng công nghệ đám mây để lưu trữ và xử lý dữ liệu, đảm bảo bảng điều khiển có thể truy cập từ nhiều thiết bị khác nhau và hỗ trợ khả năng mở rộng linh hoạt cho người dùng.

Kết quả mà Zoom đạt được:

Số lượng khách hàng doanh nghiệp đạt khoảng 220.400, tăng 3,5% so với cùng kỳ năm trước.
Có khoảng 3.810 khách hàng đóng góp hơn 100.000 đô la vào doanh thu 12 tháng trước, tăng 9,8% so với cùng kỳ năm tài chính trước.
Tỷ lệ hủy đăng ký trực tuyến trung bình hàng tháng giảm xuống 3,0% trong quý IV, giảm 40 điểm cơ bản so với cùng kỳ năm tài chính trước.

Bài học rút ra từ case study của Zoom:

Thích ứng với market trends: Zoom đã nhanh chóng điều chỉnh chiến lược kinh doanh để bắt kịp nhu cầu của người dùng, giúp họ giữ vững vị thế trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt.
Tận dụng sức mạnh của dashboard: Zoom đã phát triển các dashboard trực quan để giảm gánh nặng lên đội ngũ chăm sóc khách hàng. Điều này giúp doanh nghiệp nhanh chóng theo dõi và xử lý vấn đề kỹ thuật mà không cần phụ thuộc nhiều vào đội ngũ hỗ trợ.

Kết luận:

Bằng cách áp dụng phân tích dữ liệu, Zoom không chỉ cải thiện trải nghiệm người dùng mà còn tăng cường dịch vụ chăm sóc khách hàng, giúp họ duy trì vị thế hàng đầu trong lĩnh vực video conferencing!

👉 Liên hệ MDA để áp dụng chiến lược tương tự với khóa học Business Intelligence ngay hôm nay tại Fanpage MDA hoặc thông qua Zalo 0961 48 66 48. Chúng tôi sẵn sàng hỗ trợ bạn xây dựng chiến lược dữ liệu hiệu quả, giúp doanh nghiệp của bạn bứt phá trong thời đại số.