Customer Led Growth Dashboard – Dashboard Tăng trưởng Do Khách Hàng Dẫn Đầu

Tăng trưởng do khách hàng dẫn đầu (CLG) là gì?

Để bắt đầu, hãy nói một chút về Tăng trưởng do khách hàng dẫn dắt. CLG là một khuôn khổ chiến lược do Georgiana Laudi và Claire Suellentrop phát triển, được giới thiệu trong cuốn sách năm 2023 của họ, Forget the Funnel: a Customer-Led Approach to Driving Predictable, Recurring Revenue.

Khung này giúp các công ty (đặc biệt là các công ty B2B SaaS) sử dụng nghiên cứu khách hàng để xác định những khách hàng tốt nhất của họ và hiểu rõ hơn về giá trị mà công ty cung cấp cho họ. (Khuôn khổ CLG được xây dựng trên lý thuyết thực hành “Việc cần làm”.)

Sử dụng thông tin chi tiết về khách hàng, doanh nghiệp có thể lập bản đồ hành trình của khách hàng có nhiều khả năng dẫn đến tăng trưởng dài hạn. Sử dụng hành trình khách hàng ‘lý tưởng’ này, toàn bộ doanh nghiệp (bao gồm cả nhóm kỹ thuật và nhóm tiếp xúc với khách hàng) có thể tập trung các hoạt động của mình để mang lại giá trị tối ưu cho khách hàng.

Customer Led Growth Dashboard (CLG) là gì?

Bảng điều khiển CLG theo dõi các giai đoạn khác nhau trong hành trình của khách hàng bằng cách sử dụng KPI thể hiện giá trị cho khách hàng. Các bảng điều khiển này được sử dụng bởi các công ty đã triển khai khuôn khổ Tăng trưởng do Khách hàng Dẫn đầu (CLG).

Điều quan trọng là khi bạn đang thúc đẩy tăng trưởng do khách hàng dẫn đầu, hành trình của khách hàng không nên được đo lường bằng các số liệu kinh doanh thông thường như Người đăng ký mới, MQL hoặc SQL. Các số liệu thông thường như thế này không phải lúc nào cũng đại diện cho giá trị thực mà khách hàng của bạn nhận được. Thay vào đó, bạn nên sử dụng thông tin chi tiết về khách hàng để phát triển KPI theo yêu cầu nhằm theo dõi giá trị của khách hàng qua sáu giai đoạn chính trong hành trình của khách hàng:

Vấn đề
Quan tâm
kích hoạt
Hiện thực hóa giá trị
Giá trị tiếp tục
Tăng trưởng giá trị

Làm cách nào để xây dựng Customer Led Growth Dashboard (CLG)?

Customer Led Growth Dashboard

Source: geckoboard

Dashboard này cho biết cách bạn có thể sử dụng công cụ bảng điều khiển KPI như Geckoboard để theo dõi khung CLG. Trong trường hợp này, chúng tôi đang sử dụng hành trình khách hàng của chính Geckoboard làm ví dụ (với dữ liệu giả).

Dashboard được chia thành sáu phần, mỗi phần đại diện cho sáu giai đoạn khác nhau trong hành trình của khách hàng.

Vấn đề – Trong cột đầu tiên, chúng tôi đang sử dụng Khách truy cập trang web duy nhất mới làm KPI để theo dõi giai đoạn Vấn đề. Có bao nhiêu khách hàng tiềm năng đang khám phá Geckoboard như một giải pháp tiềm năng cho vấn đề của họ? Tại đây, dashboard lấy dữ liệu trực tiếp từ Google Analytics. Chúng tôi có thể theo dõi số lượng khách truy cập trang web mới mà chúng tôi đã ghi lại trong 7 ngày qua và 28 ngày qua.
Sở thích – Trong cột thứ hai, chúng tôi cũng đang sử dụng dữ liệu Google Analytics để theo dõi người dùng Bản dùng thử miễn phí mới. Ngoài tổng số, chúng ta cũng có thể thấy tỷ lệ chuyển đổi tổng thể của trang web.
Giá trị đầu tiên: Kích hoạt – Trong cột thứ ba, chúng tôi đang sử dụng dữ liệu Mixpanel để theo dõi Giá trị đầu tiên (hoặc Tỷ lệ kích hoạt). Trong số những khách hàng đã đăng ký dùng thử, có bao nhiêu người đạt được “khoảnh khắc aha”, nơi họ lần đầu tiên trải nghiệm giá trị? Sử dụng thông tin chi tiết từ nghiên cứu khách hàng, chúng tôi đã quyết định KPI kích hoạt của mình phải là số người kết nối nguồn dữ liệu đầu tiên của họ. Bạn sẽ nhận thấy rằng tỷ lệ kích hoạt đã kích hoạt chỉ báo trạng thái màu đỏ trên dashboard – đó là vì nó đã giảm xuống dưới ngưỡng 50% mà chúng tôi đã đặt cho chính mình. Các chỉ báo trạng thái như thế này giúp nhóm nhanh chóng nhận thấy khi có điều gì đó thay đổi theo hướng xấu đi (hoặc tốt hơn).
Hiện thực hóa giá trị – Trong cột thứ tư, chúng tôi cũng đang sử dụng dữ liệu Mixpanel để theo dõi xem có bao nhiêu người đã đạt được Hiện thực hóa giá trị – nơi họ “giải quyết vấn đề mà họ tìm đến chúng tôi để giải quyết”. Một lần nữa, dựa trên nghiên cứu khách hàng, chúng tôi biết rằng đây là thời điểm mà khách hàng có thể xây dựng dashboard trực quan hóa nhiều điểm dữ liệu.
Giá trị Tiếp tục – Trong cột thứ năm, chúng tôi đang sử dụng dữ liệu từ cơ sở dữ liệu SQL của mình để theo dõi Giá trị Tiếp tục – điểm mà khách hàng đã “thiết lập thói quen và sản phẩm đã gắn liền với cuộc sống của họ”. Trong trường hợp của chúng tôi, đây là khi khách hàng thường xuyên chia sẻ dashboard của họ với nhóm của họ thông qua các kênh cộng tác như Slack hoặc bằng cách sử dụng tính năng Gửi tới TV của chúng tôi để hiển thị TV cố định.
Tăng trưởng giá trị – Cột thứ sáu sử dụng dữ liệu cơ sở dữ liệu SQL để theo dõi những khách hàng nâng cấp gói của họ vì họ đang mở rộng mức sử dụng sản phẩm.

Ngoài các nguồn dữ liệu mà chúng tôi đã đề cập (cơ sở dữ liệu Google Analytics, Mixpanel và SQL), bạn có thể tạo lại trang tổng quan này bằng cách sử dụng hơn 90 nguồn dữ liệu khác nhau bao gồm Salesforce, ProfitWell hoặc Google Trang tính.